2025年，中廣核服嚴(yán)格落實(shí)中國(guó)廣核集團(tuán)“持之以恒推進(jìn)質(zhì)保體系有效性提升工作”總體部署，秉持“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，聚焦核能服務(wù)中的短板弱項(xiàng)，引入卓越質(zhì)量管理體系，通過戰(zhàn)略目標(biāo)錨定、業(yè)務(wù)定位優(yōu)化、行動(dòng)舉措細(xì)化三大核心路徑推進(jìn)綜合服務(wù)改革提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度跨越式提升。
以質(zhì)保體系為牽引，構(gòu)建顧客導(dǎo)向閉環(huán)管理框架
中廣核服緊密對(duì)接集團(tuán)整體戰(zhàn)略部署，明確發(fā)展方向與實(shí)施路徑，以質(zhì)保體系有效性提升為牽引，構(gòu)建起“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的全流程閉環(huán)管理框架。前端精準(zhǔn)開展需求調(diào)研，系統(tǒng)梳理客戶顯性與隱性需求，轉(zhuǎn)化為具象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；中端依托標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程（SOP）規(guī)范全流程作業(yè)，同步強(qiáng)化質(zhì)量檢驗(yàn)與異常預(yù)警機(jī)制，確保服務(wù)過程合規(guī)可控、全程可溯；后端建立高效的顧客反饋處理機(jī)制與滿意度測(cè)評(píng)體系，結(jié)合數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)落地糾正與預(yù)防行動(dòng)，有效縮小客戶預(yù)期與實(shí)際服務(wù)之間的偏差，服務(wù)口碑持續(xù)升溫。
以歷史數(shù)據(jù)為支撐，優(yōu)化滿意度測(cè)評(píng)體系精準(zhǔn)度
中廣核服強(qiáng)化與集團(tuán)及簽訂綜合服務(wù)全委托合同成員公司的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，基于歷年滿意度數(shù)據(jù)開展深度復(fù)盤分析，重構(gòu)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、可落地的滿意度測(cè)評(píng)體系，制定精準(zhǔn)化測(cè)評(píng)實(shí)施方案，確?？己四繕?biāo)與客戶需求精準(zhǔn)對(duì)接、同頻共振。
以問題導(dǎo)向?yàn)楹诵?，推?dòng)服務(wù)升級(jí)與品牌價(jià)值增值
聚焦客戶體驗(yàn)優(yōu)化與品牌發(fā)展需求，中廣核服靶向施策、精準(zhǔn)發(fā)力，推動(dòng)服務(wù)效能與品牌價(jià)值雙向提升。在服務(wù)品質(zhì)提升方面，建立“馬上就辦、一站式服務(wù)”工作機(jī)制，高效辦結(jié)931件客戶投訴，辦結(jié)率達(dá)100%；開展80余項(xiàng)“每周一變”創(chuàng)新活動(dòng)，完成469項(xiàng)“清新‘衛(wèi)’來”專項(xiàng)整改，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理舉措，以細(xì)節(jié)優(yōu)化贏得客戶廣泛認(rèn)可。在品牌影響力提升方面，同步在各大基地組織開展“我比武，你享受”美食節(jié)系列活動(dòng)，累計(jì)吸引1.2萬余人次現(xiàn)場(chǎng)參與，線上傳播閱讀量突破3萬次，顯著提升核服餐飲服務(wù)品牌知名度。在智能化轉(zhuǎn)型提速方面，引入餐廳自動(dòng)售飯機(jī)、煎蛋機(jī)等設(shè)備，推動(dòng)服務(wù)效率提升30%；物業(yè)領(lǐng)域投用掃地機(jī)器人、外墻清洗無人機(jī)等智能設(shè)備57臺(tái)，以科技賦能持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效能。
通過一系列務(wù)實(shí)有效的改革提升舉措，中廣核服2025年累計(jì)收到客戶表?yè)P(yáng)信632封，客戶滿意度從2024年的89.5躍升至98.26，創(chuàng)歷史新高。未來，中廣核服將始終踐行“服務(wù)核能 保障安全”企業(yè)使命，堅(jiān)實(shí)核安全底線，建立完善自我提升的卓越質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升質(zhì)保體系有效性，提升綜合服務(wù)水平，為集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)核服力量。
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